No.26「指針×計画＝大きな成果へ」
新しいスタートにあたって、多くの皆様が職務上の目標を達成するための新しい「業務実行計画」を立てていらっしゃると思いますが、職務上の実行計画だけでなく「業務行動指針」をつくることをお勧めします。
「業務行動指針」とは、自分の「業務実行計画」を遂行していくにあたって、それに関わる人（お客様・職場の仲間・お取引先等）に対して特に注意して実践していきたい行動を文字化したものです。
弊社が実施するスタッフへの導入時研修では、ホスピタリティメソッド（※）に基づいて以下の２つの要素について、“マイ・クレド”と称して、それぞれ３～５つずつを書き記していただいています。
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①基本行動上の自分の弱みを補うために必ず実行すること
②仕事上の相手にホスピタリティを感じてもらうために挑戦したいこと
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①に関してでは、例えば「自分の状況に関わらず、笑顔で傾聴する」「相手に約束した１日前に仕事を仕上げ、最後１日にゼロベースで見直してミスを無くす」などが考えられます。
②では「お客様と長いお付き合いにつながるよう相手のニーズや状況を踏まえて一歩踏み込んだ提案・対応を行う」「自分自身が楽しみながら相手にうれしい驚きを感じてもらえるよう、アイディアのストックを増やす」
などを研修時に個々人で考えて記載してもらっています。
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ところで、なぜ「業務実行計画」と「業務行動指針」の2つをつくる必要があるのでしょうか？それは多くの場合、「仕事は掛け算」だからです。
営業や接客であれば・・・
「お客様の評価」＝「商品」×「提案・提供・フォローの仕方」
社内サポートであれば・・・
「組織での成果」＝「各種施策」×「告知・浸透・支援の仕方」
管理職であれば・・・
「部下の成長」＝「与える年間目標」×「動機付け・支援の仕方」
掛け合わせる2つの要素は、どちらかが大きくてもどちらかが小さければ、結果は小さなものになってしまいます。もし商品が「100点」でも、提供の仕方が悪くて「マイナス」だったら、結果であるお客様の評価は「マイナス＝クレーム」になってしまいます。
掛算の一つの要素に関する「業務実行計画」を立てない企業様はないでしょう。プラスしてもう片方の要素について「業務行動指針」を立て、掛け合わせた「結果」をさらに大きくできるようにしてはいかがでしょうか？
（※）ホスピタリティメソッドについては、下記をご覧ください。