No.13「企業のブランドイメージにつながる“組織力”」

多様な顧客に一定の評価を得るために各企業が商品やサービスをフレキシブルに改善していくことで、結果として同質化が進み、差別化を図ることが難しい状況が散見されます。顧客側も選定判断が難しくなり、コストが判断軸となってしまうことでサプライヤー側も必要部分までコストを落とした事業運営を迫られ、CSを低下させてしまう悪循環が発生してしまいます。

このような状況がある中、即効性はないものの顧客との関係を深化・強化するための要諦として、“組織力”が挙げられます（ここでの組織力の定義として、『複数の担当者がいても均一な対応をしてもらえる』というものといたします）。

いかなるビジネスにおいても直接的であれ間接的であれ複数名で顧客への対応を行っています。また、時には異動などにより主担当の変更なども発生いたします。そのような中で、相対する方によって対応力が変わったり、もしくは情報が共有されていないために同じ説明を複数回実施しなければならなかったり、ということを経験された方も多いのではないでしょうか。そしてその際は多くの方がその会社に対して不満や不信を抱かれるのではないでしょうか。

このように多くの方が経験し、自身が受ければ嫌な印象を抱く事象を、今度は自分たちが行わないように取り組んでいるはずなのに発生してしまうのはなぜでしょうか。回避するための方策としていくつか提言をさせていただきます。

１．クライアントとの関係性、提供している商品・サービスの内容に合わせて対応レベルに問題のない担当者および担当チーム設定ができているか
２．クライアントとのコミュニケーション履歴が担当チーム内で適宜共有できる状態になっているか
３．会社として、クライアント対応の状況を把握できる状態になっているか
４．定期的に該当クライアントに対して、どのように対応するか検討しているか（PDCAを回しているか）
５．社員個々人の能力を可視化し、底上げに資する教育を実施しているか

顧客からすると、どの社員が担当になっても同様の対応をしてもらえるとなると、その企業に対する信頼感は維持、向上されます。この“組織力”というのは現在のような時代だからこそ差別化を図る重要な要因になるのではないでしょうか