No.29「“熱意ある説明”と“押しつけ”の境目」

「お客様に対して熱心に説明をするスタッフ」
「お客様の気持ちを考えずに、企業側の売りたい商品を押しつける説明をするスタッフ」

このように記載すると、もちろん前段のスタッフの方が良い印象を持たれると思います。

実は、この事象は同じスタッフが違うお客様に対して同じように対応したのにもかかわらず、お客様アンケートのお声でいただいた結果です。同じ対応でも評価が全く違う事象はなぜ発生してしまったのでしょうか？

同じ対応でもお客様が違うと評価が変わってしまうことは、皆様の中でも経験されたことがあるかもしれません。これはお客様の「価値観」が人によって違うために、評価の軸も変わるため起きる事象です。

では、「お客様に対して熱心に説明をするスタッフ」と受け止めていただける機会を増やすにはどうしたらよいのでしょうか？大きく３つのポイントを挙げさせていただきます。

１．会話の冒頭はお客様７、こちらが３の比率を保つ
→会話の冒頭、お客様のニーズを把握するために、いくつか質問を投げかけ、お客様にお話しをしていただきます。その上で、説明を開始すると、お客様のご要望に合わせて説明をしている、と感じられ、押しつけられている印象が薄まります。

２．お客様の表情や仕草を確認する
→説明に夢中になり、資料や商品を見つめてお客様がどのような表情や仕草をしていらっしゃるかを観察することを忘れないようにしてください。「押しつけられている」とネガティブな感情を少
しでもお客様が感じると、表情や仕草が特に立ち話で説明をしている際、上半身がこちらを向いていても、下半身（特につま先）が出口の方をむき出すと、敬遠しだしている可能性があります。

３．説明の合間に質問を入れる
→人が相手の説明の記憶できる時間は長くても１～２分と言われています。ですので、それ以上は記憶することができ、「話が長い」と感じてしまいます。そうならないように、説明の合間にお客様にご理解いただけているか、ご不明点は無いか、もしくは１に戻り、改めて説明している内容に合っているか要望を違った角度で質問する、など、お客様にお話しいただくと効果的です。

お客様との対応を振り返って、自分自身の説明に自己陶酔してしまい、結果としてお客様のお気持ちに届いていない、ということが無いようにして「熱心に説明をする」という評価を得られるよう上記ポイントを参考にしてください。