No.37「そのホスピタリティは本当かメッキか」

最近、立て続けに研修の際、受講生からこのような質問をいただきました。
「ホスピタリティある企業ってどんな企業ですか？」

もちろん、色々な捉え方があると思いますが、私は企業様にお伺いをしたり、電話・メールなどで連絡をする際に意識して確認をしていることが数点あり、その内容を受講生へ返答いたしました。

その内容は、
１．社内の仲間同士で、廊下などですれ違う際に挨拶ができているか
２．自身の仕事や会社の素晴らしさを自慢できるか
３．業務の発注先に対して電話・メールをしっかりと返信しているか
４．競合他社の事を悪く言っていないか
５．社内会議などでもクライアントを敬称をつけて呼んでいるか

意外かもしれませんが、対お客様に対して表層的にホスピタリティがあるように見えることは誰しもができます。重要なのは、その企業の文化として、ホスピタリティが染み付いているかどうか。それを図るには、お客様のみならず、社員や事業パートナー、業務の発注先の企業などに対しても実践できていることを見分けるポイントにしております。
社員や事業パートナー、発注先企業も所変わればお客様になりうる可能性がある、という功利的な観点ではなく（もちろん重要なことだとは思いますが）、他者に対してのホスピタリティが無意識に発揮できる文化があることで、その企業の活気も良く、社員も活き活きと働くことができ、結果としてお客様に対して永続的・深層からのホスピタリティが提供できるわけです。

お客様も、表層的なものか、深層的なものかを感覚として認知されていらっしゃることが多々あります。その感覚を、お客様の「何となく」にさせないために、日頃から社内でもホスピタリティを実践することが重要なのではないでしょうか？

「ＣＳの前にＥＳ」という言葉もありますが、突き詰めれば、どちらが重要かではなく、相手に対してのホスピタリティを分け隔てなく提供できる社員を育成することが真（まこと）なのではないかと思います。