No.39「『臨機応変』な対応で感じる顧客志向の重要性」
先日猛暑の中、出張にてあるホテルにチェックインすると、何らかの手違いにより、私の予約がされていないことがありました。幸い、私は手元に予約票を持参していたので、そちらを見せて再確認していただきたい旨を伝えました。
その日は猛暑日でしたので、フロントスタッフの方が「確認まで時間がかかりますので、よろしければ予約いただいた部屋と同タイプの部屋が空いておりますので、そのお部屋でおくつろぎの上、お待ちいただけますでしょうか？」とのこと。暑い日でもありましたので、ほっとした気持ちで案内された部屋で涼んでおりましたところ、無事に予約の確認が出来た旨の連絡がありました。さらには今の部屋から移動するのは大変なので、その部屋を利用して欲しいと内線で連絡がありました（そのあと、部屋までスタッフの方が来られて丁寧な謝罪までございました）。
今度は違う出張先でのこと。外は台風の影響による大雨で、折り畳みの傘では足りず、びしょ濡れになりながらホテルへ到着。そんな中、上記同様、ホテルの予約が先方の手違いで予約されておりません（2回連続となり、日頃の行いが悪いのだろうかと、反省もしましたが・・）。
今回も予約票を持参していたので、そちらを見せて説明しましたが、「確認するまでお待ちください。もしくは確認でき次第、携帯へご連絡するので、それまで外出をされてお待ちいただいても結構です」と説明がございました。
おそらくこのフロントスタッフの方は、「お待たせをしてはいけない」ということで気をきかせていただいた結果なので、不満のある対応ではないのですが、残念ながら外は大雨です（特段混雑もしていない状況でしたので、ロビーで待たせてもらうことに致しましたが）。「臨機応変」な対応をしようとしていただける姿勢は大変ありがたいのですが、もう一歩踏み込んで、お客様基点で考えていただけた内容だったら素晴らしい事例になったかと思います。
弊社の考え方で「臨機応変」はレベル４にあたるサービス価値要因ですが、これをお客様の好感感情につなげるには、「顧客志向」をベースとしなければならないことを改めて痛感いたしました。形だけの行動ではなく、お客様への「気持ち」＋「行動」でなければホスピタリティは実現できないことを改めて自らの体験を通して痛感いたしました。
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