No.41「パズルを埋めていくヒアリング法」

「お客様の要望やニーズをしっかりとヒアリングしましょう」ということは新入社員のころから何度も言われ続けていることですね。

「ヒアリング」ができるよう、色々な企業様で研修やＯＪＴなどに注力している要因の一つだと思います。ですので、「ヒアリング」のスキルといよりも、皆様が習得しているスキルをより効果的なものにする秘訣を今回お伝えしたいと思います。

一言で表すと「パズルを完成させる」、ということです。具体的に言いますと、お客様との会話の中で知りえた情報を頭の中で聴きたい事柄の全体像に一つ一つ当てはめて、最終的にすべて聴きたい事柄を網羅する、ということです。

なぜこのような方法をお勧めするかというと、一問一答形式だとお客様も構えてしまい、お聴きしたいことも、お話していただけません。また、ストーリー立ててヒアリングすることが良いとは思いますが、お客様によっては話を誘導されていると感じられる方もいらっしゃいます。お客様がお話を色々されている中で、頭の中で聴きたい事柄がすべて網羅できれば、お客様も自らがお話しされたことをしっかりと聴いてくれた、ということで印象も良くなります。

では、この「パズルを完成させる」、という秘訣を実践するためのポイントを３つご紹介します。

１）パズルの全体フレーム＝目標を決める
お客様とお会いする前に、どこまでをヒアリングすべきかの目標を決めてください。ヒアリングしたことを踏まえて、その次の段階で提案になるわけですから、どのような提案をするために、どこまで聴けばよいかを決めておくことが重要です。

２）予習をする
法人のお客様相手であれば、事前にホームページや過去の商談履歴など、個人のお客様相手であれば、お客様の個人情報や過去の購買履歴などを調べておきましょう。そうすると、お客様からしてみると、同じ事柄を何度も話をすることがなくなり、かつ「事前にしっかりと調べてきている方」という印象になり、皆様への信頼度が一段階上がります。

３）不足の“ピース”は質問する
お客様との会話の中で、どうしてもパズルの全体フレームが埋まらない場合があります。その場合は、質問をして全体フレームを埋めるようにしてください。その時も、それまでの会話の中で近しいテーマなどがあれば、「先ほど、お話しされていた○○の件にちなんで、１点お訊きしたいのですが・・・」というクッション言葉を付けると、お客様の印象を悪くすることはありません。

最後に、皆様が一番大事にしているお客様のことを思い浮かべてください。一番大事なお客様ですので、かなり大きな「パズル」ができるはずです。全部の“ピース”、しっかりと埋まっていますか？