No.44「“振り返り”の重要性」

今年最初のコラムになりますので、一年の始まりらしく“振り返り”をテーマに書かせていただきたいと思います。

「ホスピタリティ」を発揮する上で“振り返り”がなぜ重要なのか？人はそもそも何かの事象を振り返ることで、記憶が長期化したり、自身のスキルとして昇華したり、気づきを得ることで意識変容・行動変容へ繋がるなどの効果があります。
お客様対応に関して、プロセス・結果を振り返ることにより「お客様の要望に応えられていたのか」「お客様の求めている以上のことができ無かったのか」などを深く思考し、改善を図ることでその経験が、血肉として昇華することができます。

その際、振り返りを通して様々な気づきを得られると思いますが、その気づきを素直に受け入れられるかどうかが重要です。人間は決して精神的に強い生き物ではありません。振り返りによって見えてきた、自身の都合の悪い事柄に関しては、他責の念が出てまいります。ただ、それでは何の成長もありません。

ワタミの創業者である渡邉美樹氏はある雑誌のインタビューでこのように答えています。

「伸びる社員は基本的に素直です。様々な失敗や成功を糧にして、学ぶべき事をスポンジのように吸収します」
「お客様からクレームを受けたとしても、変な言い訳をせず、お叱りの言葉を素直に受け止めて、自分に何が足りなかったかを考え、次に活かそうとします」

ただ、振り返りの重要性を理解し、実践している方の中にも、成果を感じられていない方もいらっしゃいます。振り返りでもう１つ重要なのは、その振り返る事象を俯瞰しながら実施することも必要です。となると、１人で実践するには限界があります。本来は上長たる立場の人間と共に定期的に行うことが有効かと思います。その際も、素直に上長のフィードバックを受け入れ、次に活かすことを考えることが重要です。

弊社のサービス価値要因の言葉でいえば、素晴らしい方ほどいつも素晴らしい＝「コンスタント」さがあります。ただ、素晴らしい方に対して、接する側は事前の期待値が上がっておりますから、それでも素晴らしいと常に感じられるのは、その方がしっかりと成長をしつづけているからだと思います。私が尊敬する方々は、ほとんどの方が定期的に自らを棚卸ししながら経験を知恵へと昇華する習慣を持たれております。結果として、その方への「信頼感」、時には「期待超越」な対応などにつながってまいります。

今年一年の始まり、部署の皆さんで冷静に昨年一年間を振り返り、新たな目標を立てられるのはいかがでしょうか？

最後に、私の好きな言葉の一つで締めさせていただきます。
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～プロとは、昨日の自分を振り返り、昨日の自分を超えることを継続し続けること～
（某有名役者の言葉）
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